由于市場(chǎng)機(jī)制的不斷完善和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日漸加劇，“以客戶為中心”的理念已成為大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的共識(shí)。如果說(shuō)“客戶是上帝”，一方面“上帝”希望以更低的價(jià)格獲取更好的產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面企業(yè)則需要從“上帝”那里獲取適當(dāng)利潤(rùn)并保持健康發(fā)展。隨著“價(jià)格戰(zhàn)”、“服務(wù)戰(zhàn)”愈演愈烈，如何管理和平衡客戶期望值成為很多企業(yè)面臨的一個(gè)關(guān)鍵現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
如何抓住用戶的需求？
市場(chǎng)營(yíng)銷，就是“通過(guò)改變影響用戶產(chǎn)品購(gòu)買決策的各種因素，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)奪用戶或激發(fā)用戶消費(fèi)的目的”，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)非是解決“吸引新用戶、掠奪競(jìng)品用戶、留住現(xiàn)有用戶、促使用戶購(gòu)買、促使用戶購(gòu)買更多”等實(shí)際問(wèn)題，于是，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員需要去不斷了解用戶需求，改善市場(chǎng)策略，而市場(chǎng)調(diào)研是了解用戶需求最常用的方法。
在我們和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要仔細(xì)傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄，對(duì)于客戶的質(zhì)疑也應(yīng)該及早準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的解答。因此制定產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)該對(duì)客戶的提問(wèn)有充分的準(zhǔn)備，不然所提供的信息可能是客戶并不需要的東西。即使我們的產(chǎn)品或服務(wù)不能完全滿足客戶存在的需求，但我們也可以自信地向客戶提供具有同樣效果的替代方案或者更好的選擇。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)希望我們能告訴他們“怎么做？為什么？”
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員需要的數(shù)據(jù)往往是很直接的，需要我們告訴他“為了抓住用戶，該怎么做？”，而市場(chǎng)研究挖掘用戶需求的方法很多，面對(duì)一堆數(shù)據(jù)結(jié)果，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員常摸不著頭腦，不知道怎么去做。
看一個(gè)挖掘用戶團(tuán)購(gòu)需求的實(shí)際案例：
用直接詢問(wèn)、結(jié)果推導(dǎo)兩種不同方法挖掘用戶需求，結(jié)果存在一定差異。直接詢問(wèn)時(shí)，商品折扣、品質(zhì)、售后服務(wù)是用戶最主要的考慮因素；實(shí)際選擇時(shí)，這三個(gè)因素的重要性卻明顯下降，反而，網(wǎng)站知名度、用戶口碑、周圍朋友都在上面買等因素影響更大，作為產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員，這些數(shù)據(jù)到底該怎么用？哪些因素對(duì)“爭(zhēng)奪用戶、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)”有明顯作用？ “商品折扣、品質(zhì)、售后服務(wù)”是核心因素嗎？
反觀其他非互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品，也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況。如：詢問(wèn)用戶選擇某類產(chǎn)品的考慮因素時(shí)，質(zhì)量、價(jià)格往往是不可避免的高需求因素，而在實(shí)際選擇中，渠道、促銷、口碑卻又成了影響用戶選擇的關(guān)鍵，為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？原因是多方面的：
1、用戶陳述的因素，各品牌差異?。ㄈ纾焊髌放苾r(jià)格差異不大），實(shí)際購(gòu)買時(shí)，起不到影響作用；
2、某些產(chǎn)品，用戶沖動(dòng)購(gòu)買偏好強(qiáng)；
3、比較對(duì)象差異（如：直接問(wèn)團(tuán)購(gòu)考慮因素，用戶潛意識(shí)會(huì)參照普通網(wǎng)購(gòu)，實(shí)際購(gòu)買考慮因素往往又變成各團(tuán)購(gòu)網(wǎng)之間比較）；
4、用戶陳述因素，衡量差異有難度（如：“質(zhì)量”用戶無(wú)法衡量，會(huì)轉(zhuǎn)化成用”用戶口碑“考量）；
5、用戶陳述因素，缺乏實(shí)際購(gòu)買場(chǎng)景，用戶自己也不一定能說(shuō)清楚；
6、其他
那么，我們?cè)撊绾谓庾x這些調(diào)研數(shù)據(jù)？
“考慮因素、觸動(dòng)因素“ 分析法
第一步：影響用戶選擇決策的因素細(xì)化、分類
把影響用戶選擇決策的4P（price、product、Place，Promotion）因素細(xì)化，通過(guò)問(wèn)卷問(wèn)題測(cè)試獲得2類指標(biāo)：
1、考慮因素易懂易操作，但其結(jié)果一般存在2個(gè)主要問(wèn)題點(diǎn)：
a.用戶往往回答的是其認(rèn)為很重要的因素，卻不一定是影響實(shí)際選擇的因素；
b.有時(shí)，用戶自己也不一定能說(shuō)清楚，選擇產(chǎn)品時(shí)到底會(huì)考慮哪些因素；
2、產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，觸動(dòng)因素更能揭示影響用戶購(gòu)買決策的關(guān)鍵。
第二步:2類指標(biāo)交叉分類
第三步: 4類要素深入分析
[核心要素]
各品牌在這些要素上表現(xiàn)差異如何？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)在哪里？有哪些可發(fā)力點(diǎn)？
[基礎(chǔ)要素]
為什么用戶認(rèn)為其很重要，實(shí)際選擇時(shí)影響卻很?。?/div>
1、基本要素 —- 滿足用戶基本需求即可，否則可能給用戶造成很大障礙；如：支付方式；
2、用戶很關(guān)注，然各品牌差異小 —- 至少保持各品牌平均水平之上；如果各品牌表現(xiàn)均差，則有可能是個(gè)發(fā)力機(jī)會(huì)點(diǎn)；如：有時(shí)候，在市場(chǎng)發(fā)展初期，各品牌產(chǎn)品質(zhì)量均很差，“質(zhì)量”可能淪為一個(gè)“基礎(chǔ)要素”，而哪個(gè)品牌在質(zhì)量上有突破就有可能優(yōu)先占領(lǐng)用戶；
3、其他… … …
[潛意識(shí)要素]
為什么用戶認(rèn)為其不重要，實(shí)際選擇時(shí)影響卻比較大？
1、同質(zhì)化產(chǎn)品市場(chǎng)、核心要素差異不明顯 —- 如：百事可樂(lè)、可口可樂(lè)在品牌、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道占領(lǐng)等核心因素方面差異越來(lái)越小，店內(nèi)陳列位置、陳列形式、促銷對(duì)用戶選擇的影響便逐漸增強(qiáng)，特別是“非品牌忠誠(chéng)用戶”；
綜上所看，從市場(chǎng)發(fā)展階段、竟品、因素相互影響關(guān)系等角度，加深對(duì)4P各因素屬于4類不同要素原因的理解，才能抓到影響用戶決策的關(guān)鍵。
案例分析
把團(tuán)購(gòu)用戶需求的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，進(jìn)行解讀：
[核心要素]
1、用戶認(rèn)為折扣、品質(zhì)、服務(wù)、口碑在其選擇時(shí)最重要，實(shí)際選擇時(shí)網(wǎng)站知名度、用戶口碑作用更加突顯，這其實(shí)反映了：團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展初期，用戶對(duì)市場(chǎng)缺乏信心、對(duì)商家信譽(yù)缺乏信心；對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站知名度大、用戶口碑好意味著產(chǎn)品、服務(wù)有保障，本質(zhì)上還是用戶對(duì)品質(zhì)、服務(wù)的需求；而折扣、促銷則顯然反映了用戶對(duì)團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠實(shí)惠的本質(zhì)需求；
2、從當(dāng)時(shí)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀看，商品品質(zhì)、服務(wù)是用戶對(duì)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的最大擔(dān)心，而拉手網(wǎng)憑借其網(wǎng)站知名度、不錯(cuò)的產(chǎn)品品質(zhì)，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)憑借其商品品質(zhì)贏得用戶口碑，在團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)具有一定的影響力；
[基礎(chǔ)要素]
1、支付方式多、退還貨方便、下單方便屬于基本因素，至少滿足用戶基本需求，然用戶也明確提到QQ團(tuán)購(gòu)支付方式少，有一定購(gòu)買阻礙；
2、用戶認(rèn)為商家服務(wù)、商家監(jiān)管在其選擇時(shí)很重要，但目前各品牌網(wǎng)站均有一定缺陷，觸動(dòng)用戶選擇決策的作用尚未表現(xiàn)出來(lái)，屬于機(jī)會(huì)點(diǎn)；
[潛意識(shí)要素]
1、周圍朋友都在上面買本質(zhì)上還是用戶源于用戶整個(gè)市場(chǎng)的感觀，對(duì)品質(zhì)服務(wù)評(píng)判有點(diǎn)難度；
綜上所述，對(duì)各因素進(jìn)行深入分析后，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員就會(huì)得到很多啟示，舉個(gè)例子：
延伸使用價(jià)值
[1]觸動(dòng)因素價(jià)值延伸
觸動(dòng)因素價(jià)值已不僅僅停留在品牌選擇，而是面向更廣闊場(chǎng)景，如：品牌轉(zhuǎn)換、沖動(dòng)性購(gòu)買、品牌評(píng)價(jià)原因、流失等用戶品牌使用行為發(fā)生變化時(shí)，觸動(dòng)力是什么？
[2]細(xì)分群體關(guān)注點(diǎn)差異
當(dāng)產(chǎn)品所處市場(chǎng)發(fā)展階段、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不一樣時(shí)，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)關(guān)注的核心群體往往不一樣，比如：新用戶/老用戶/流失用戶、高頻使用/普通使用、高消費(fèi)/普通消費(fèi)、高端用戶/普通用戶等，這種分析方法的使用，容易覺(jué)察到不同細(xì)分需求差異，也能找到促使一類用戶向另外一類群體轉(zhuǎn)化的核心因素。
其他
最后，需要提醒的是，各因素屬于哪種因素類型不是一成不變的，連續(xù)性跟蹤各因素類型的變化，以及挖掘其變化的原因，對(duì)產(chǎn)品人員把握用戶需求也至關(guān)重要。
